많은 공직자분들이 고객에 대한 친절과 고객만족을 위해 노력하고 있는 시절이긴 하지만, 그래도 바쁘고 힘든 와중에 여전히 고쳐지지 않는 태도라는 것도 있는 모양입니다. 오늘 한 신문에 실렸던, 국민권익위원회가 6일 펴낸 공무원의 민원 처리 안내서의 내용에 따르면 국민들이 꼽고 있는 불만족의 모습으로, 무관심, 무시, 냉담, 어린애 취급, 로봇화, 규정 제일, 발뺌을 국민을 가장 화나게 하는 공무원의 7가지 태도로 꼽고 있다고 합니다. 기사에 따르면, ▲나와 상관없다는 태도 ▲고객의 요구를 무시하거나 회피하는 태도 ▲차갑고 퉁명스러운 태도 ▲고객을 어린애처럼 다루는 태도 ▲기계적인 인사나 응대 ▲규정만 따지기 ▲발뺌하며 업무를 떠넘기기 등이며, 이런 상황을 접할 때 고객은 언짢아지거나 불쾌해진다는 것입니다. 가이드북에서는 공무원들에게 `일단은 들어봐야 한다\'고 인내심을 갖고 민원인의 말을 끝까지 경청하는 것보다 명약이 없다라고 설명하고 있다고 합니다. 이 안내서에서는 더불어 \"고객은 당신이 아니라 당신의 역할에 불만이 있다\"는 점을 거듭 환기시키면서 업무와 감정을 분리해서 생각할 것을 주문하고 있으며, 특히 고객과 말꼬리.트집을 잡거나, 말다툼을 절대로 하지 말아야 한다는 점을 강조하고 있다고 합니다. 그리고 민원인의 불만을 처리할 때는 불편에 대한 사과→공감ㆍ경청하기→진상조사와 원인분석→신속한 해결과 대안제시→긍정적 마무리 순으로 진행할 것을 당부하고 있다고 합니다. 쉬운 길은 없겠지만, 그래도 귀기울여 볼 만한 내용이었다고 생각합니다.
윤석열22-11-22 00:36
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